客户服务管理员高级是国家技能等级证书，目前考试的级别有初级 中级 高级等，一年有好几次考试机会，拿证后可以申领补贴，下面就简单看下客户服务管理员的考试题目吧。

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一、某品牌手机的厂家维修部接到一-位客户投诉，反映其手机经常无故自动关机，键盘手感差。如果您是该厂家维修部的服务人员，您认为这位客户的投诉会给公司带来什么影响? (5分)

答案要点:

（1）客户投诉成为企业免费的服务监督人员: (1.5分)

（2）投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会，避免顾客流失和进行反面宜传的机会: (2分)

（3）帮助企业发展商机。(1. 5分)

 

二、请简述服务流程的重要环节。

答案要点:

1、让客户容易与企业取得联系

2、帮助客户做出正确的选择3、方便客户购买4、改进客户接待

5.尽快答复客户的问询6、随时通知客户服务的进程

7、快速的售后服务8、积极的投诉处理9、提供客户帮助热线10、提高内部管理效率

 

三、请简述安静型特质的客人在购买中的特点及应对策略。

答案要点：

1、安静型特质的客人在购买中的特点是：情绪反映稳定，不会轻易下结论，很自信，不容易受到影响，也不喜欢过分热情的服务。2、对于这种消费者，服务人员需要注意尺度，不能过分热情，并注意让消费者发表看法。

 

四、简述引起客户投诉的主要原因

答：客户因为不满才会投诉，不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异。

（1）企业方面的原因

A. 产品质量缺陷

B. 服务不到位

C. 宣传误导

D. 企业管理不善

（2）客户方面的原因

（3）政府监管方面的原因

（4）法律制度方面的原因

（5）社会意识方面的原因

 

 

五、请简述需求与购买行为的关系。

答：（1）需求是购买行为的基础。

消费者是在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。因此，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。

（2）需求的强度决定购买行为的变现程度。

需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。

（3）需求水平不同也会影响购买行为

根据马斯洛的需求层次理论可知，处于不同需求层次的消费者的购买行为会有很大差别。生理需求尚未解决的人的购买行为与自我实现的需求已经解决的人的购买行为是完全不同的。

 

 

六、请简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

答：（1）人员。对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者，是他们的素质，包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。

（2）设备。服务传递过程所使用的设施设备，其优劣会影响服务质量。

（3）材料。材料包括销售的有形商品，无形的信息，这些会影响服务质量。

（4）方法。服务方法有一定规律性，但它又是灵活的，这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务的技能、方式、程序、服务的艺术等等。

（5）环境。客户希望在舒适的环境中消费或使用服务。环境是否安全、优美、方便、舒适、有序是影响服务质量的因素。

目前才思张家港校区常年开设课程有：
【会计课程】初级会计、做账实操、中级会计、税务师、CPA、CMA
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【学历课程】自考、成人高考、开放大学
【职业资格】教师资格证、二级建造师、一级建造师、注册安全工程师、消防设施操作员、会计师、税务师

【补贴课程】咖啡师、调酒师、中式/西式面点、育婴员、茶艺师、客户服务管理员、养老护理、保育员等，拿证后可享补贴，免费学习

校区地址：张家港市海关路北仓广场A幢4楼（张家港家协，锦绣花苑对面）

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